معرفی ITIL

ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف ITIL این است که به شما کمک کند تا کیفیت سرویس های IT را به گونه ای بهبود بخشید که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب و کار، به یک اندازه تامین گردد. ITIL با ارائه دستورالعمل هایی فراگیر به کمک بهترین روش ها و شیوه های موجود مربوط به مدیریت سرویس ها فناوری اطلاعات که به اختصار ITSM (IT service management) نام دارد، سعی می کند تا به حوزه کسب و کار کمک کند. مدیران IT، تحلیل گران سیستم ها، تجزیه و تحلیل کنندگان کیفیت، مدیران سیستم، مدیران عملیات، مدیران پایگاه داده و به زبانی ساده هر کسی که به نوعی با مدیریت سرویس های IT در ارتباط است می بایست مدرک ITIL را داشته باشد. توانمندی های که این مدرک به دارندگان آن اعطا می کند موجب شده است تا سازمان و شرکت ها به هنگام استخدام افراد، متخصصانی را در الویت قرار بدهند که علاوه بر گذراندن دوره ITIL در آزمون ITIL نیز شرکت کرده و مدرک بین المللی آن را کسب نموده باشند.

اما مزایای راه اندازی این چارچوب در سازمان چیست :

افزایش میزان رضایت مشتریان و کاربران وابسته به سرویس های IT
بهبود سطح دسترسی (availability) سرویس های IT و در پی آن افزایش سطح در آمد
افزایش میزان بهره وری و جلوگیری از اضافه کاری به کمک نظارت های بی وقفه
بهبود نوع استفاده و مدیریت منابع
فروش مستمر و دائم سرویس ها و محصولات
کمک به فرآیندهای مربوط به تصمیم گیری با استفاده از بهینه سازی میزان ریسک

 

معرفی ITIL v2

کتابخانه زیربنایی فن آوری اطلاعات (IT Infrastructure Library – ITIL) از یک مجموعه کتاب تشکیل شده‌است که هر یک، یک تجربه (Practice) در مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات (IT Service Management – ITSM) را پوشش می‌دهد، تعداد جلدهای کتاب‌های کتابخانه ITIL به سرعت از نسخه یک زیاد شده و به ۳۰ جلد رسیده‌است. به منظور بیشتر در دسترس قرار دادن ITIL به آنهایی که علاقمند به مرور آن هستند، یکی از اهداف نسخه دوم ITIL یکپارچه سازی و یکی کردن نشرها در دسته‌های منطقی است که نسبت به مفاهیم مدیریت IT، برنامه و سرویس در گروه‌های جداگانه‌ای قرار گرفته‌اند.
در حالی که دسته مدیریت سرویس (Service Management) که حاوی Service Support Service Delivery می‌باشد بیشتر از سایر دسته‌ها منتشر شده، فهمیده شده و مورد استفاده قرار گرفته‌است، ITIL یک دسته بزرگتر (وسیعتر) از تجربیات را فراهم کرده که دست نخورده باقی مانده‌است. طرفداران بر این باورند که استفاده از یک کتابخانه وسیعتر (broad) یک دسته بزرگ از راهنمایی‌ها را به یک پیاده‌سازی تکنیکی (Technical Implementation)، راهنمای عملیات و نیازمندی‌ها (Operations Guidlines and Requirements) با استفاده از مدیریت استراتژیک (strategic management)، مدیریت عملیات (operations management) و مدیریت مالی تجارت مدرن (financial management of a modern business) پیوند می‌دهد.

معرفی ITIL v3

ITIL v3 در ماه مِه ۲۰۰۷ منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:
کتاب‌ها و نظام‌های ITIL v3
۱- استراتژی سرویس (Service Strategy)

استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی‌تواند به‌تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود. این بخش دربرگیرنده یک زیربنا (framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلندمدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :

استراتژی عمومی (General Strategy)
رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
انواع فراهم‌کنندگان سرویس (Service Provider Types)
مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset)
طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development)
فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities)
مدیریت مالی (Financial Management)
مدیریت پرتفوی سرویس (Service Portfolio Management)
و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.

۲- طراحی سرویس (Service Design)

طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و در نظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده است.

این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package)
مدیریت سرویس فهرست (Service Catalog Management)
مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)
طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management)
سرویس IT مداوم (IT Service Continuity)
امنیت اطلاعات (Information Security)
مدیریت ملزومات (Supplier management)
و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design) می‌باشد.

۳- انتقال سرویس (Service Transition)

انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use) دارند؛ و اغلب بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual) از بخش «پروژه» IT پیروی می‌کنند.

. این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است:

مدیریت تغییرات در محیط‌های تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment)
دارایی سرویس (Service Asset)
مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support)
مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)
مدیریت تغییرات (Change Management)
مدیریت دانش (Knoweledge Management)
نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition)

۴- عملیات سرویس (Service Operation)

تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح موردپذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری‌هاست (که «مشتری» به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA’s – Service Level Agreement) گفتگو کرده باشند). عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی‌که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملاً تحویل‌شده‌اند. همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان‌بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل‌ذکر و توجه است.

موضوعات شامل :

برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان، هزینه و … (Balancing Confilicting Goals)
مدیریت رخدادها (Event Management)
مدیریت وقایع (Incident Management)
مدیریت مشکلات (Problem Management)
تکمیل رخدادها (Event Fulfillment)
مدیریت دارایی‌ها (Asset Management)
سرویس خدمات (Service Desk)
مدیریت برنامه و تکنیکی (Technical and Application Management)
نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.

۵- بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)

مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT به‌منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث روبه‌زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود). هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، به‌وسیله تعریف و پیاده‌سازی بهبودها در سرویس‌های IT ای است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی بااینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تأثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه مؤثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید به‌صورت کاملاً روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه‌گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آن‌ها نیازمند یک برنامه‌ریزی بالا به پیش رو (upfront)، آموزش و اطلاع‌رسانی، زمان‌بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود و فعالیت‌ها بر اساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف‌شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شود.

هر مبحث اصلی ITIL یک مرحله از چرخه عمر خدمت را نشان داده و یک مجموعه کلیدی از فرایندهای موردنیاز در طول آن مرحله تعریف می‌کند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *